Marketing, HR i sukces marki na rynku
- 04.01.2018
- Przemysław Litwin
Marketing służy wykuwaniu sukcesu marki na rynku. Ten zaś zależy od umiejętności zbudowania sieci wartościowych relacji. Nie ma chyba firmy, która nie zauważa ich wagi w odniesieniu do klientów. Mało która jednak rozumie na czym polega rola budowania silnych relacji w odniesieniu do pracowników.
W tym sensie marketing lepiej odrobił lekcję współczesności niż HR.
Firmy tworzą ludzie
Mogłoby się wydawać, że rok postanowiliśmy zacząć od banałów. Firmy tworzą ludzie. Żadne odkrycie. Tylko czy aby na pewno?
Bardzo często można odnieść wrażenie, że w optyce kadr zarządzających najważniejsze są jednak zadania, teraźniejsze i przyszłe. Kto je realizuje ma już mniejsze znaczenie, byleby był kompetentny. Nie ten, to następny. Są w końcu do dyspozycji "zasoby ludzkie".
Powie ktoś, no dobrze, ale gdzie tu problem? Skuteczność w realizowaniu założonych celów jest w biznesie najważniejsza, a takie podejście sprawdza się już od lat.
Może Cię również zainteresować
|
Strategie marketingowe |
Agencja eventowa |
Komunikacja marketingowa |
Rzecz jednak w tym, że właśnie zaczyna się to zmieniać. I to coraz szybciej. Co się takiego stało?
Otóż radykalnie zmieniły warunki prowadzenia biznesu. Zarówno klienci jak i pracownicy nie mieli jeszcze tak łatwej drogi do zaspokojenia swoich potrzeb i pragnień. Produkty i usługi stają się do siebie tak podobne, że są niemal całkowicie wymienialne. Tak samo coraz mniej różnic zaobserwować można w warunkach pracy.
Więcej o tym w naszym wpisie Doświadczenie marki jako klucz do rynkowego sukcesu
To oznacza, że o sukcesie organizacji rozstrzyga coraz częściej umiejętność zbudowania lojalnego i oddanego grona uczestników życia biznesowego firmy czy instytucji. I to po obu stronach procesów sprzedażowych. Nasycenie rynku i konkurencyjność w obrębie rozwiązań sprawia, że rozstrzygającym czynnikiem stało się doświadczenie marki.
Ludzie tworzą doświadczenia
Budując niezapomniane doświadczenia oparte na emocjach konsumentów należy skupić się na ludziach w organizacji. To oni będą faktycznie uczestniczyć w budowaniu tych doświadczeń. Począwszy od działów sprzedaży a skończywszy na działach finansowych.
Za budowanie relacji z konsumentem i dostarczanie zaplanowanych emocji zgodnych z wartościami marki odpowiada każdy.
Aby było to możliwe firmy muszą skoncentrować się na pozyskiwaniu i utrzymywaniu zaangażowanych w swoją pracę, empatycznych oraz szczęśliwych ludzi. Nie ma innej metody na gromadzenie wokół firmy szczęśliwych konsumentów bez wytworzenia takich samych emocji wśród pracowników. Autentyczne emocje będą z łatwością udzielały się klientom natomiast te, które są wyuczone zostaną przez nich odrzucone jako fałszywe.
Zaangażowani pracownicy to tacy, którzy samodzielnie i w oparciu o własną wolę chcą dawać klientom więcej niż się od nich oczekuje. Lecz samo zaangażowanie jeszcze nie wystarczy. Należy również zadbać o umocowanie pracowników do podejmowania najlepszych we własnym rozumieniu decyzji, które służą konsumentom. Chodzi więc o stworzenie takich warunków w firmie, które umożliwią oddanym pracownikom w pełni rozwinąć ich talent.
Kultura organizacyjna i integracja
Jak zadbać o zbudowanie zespołów ludzi z takimi cechami charakteru i utrzymywać wysoki poziom zaangażowania i kreatywnego rozwiązywania problemów?
Po pierwsze, kultura organizacyjna firmy musi być tak zbudowana, aby ułatwiać myślenie o konsumencie i organizowanie życia firmy wokół jego potrzeb.
Nie jest możliwe dbanie o klienta w sytuacji, kiedy firma ma autorytarną kulturę i każda decyzja musi być akceptowana przez kadrę managerską. Trudno mówić w takich warunkach o budowaniu nawyków szybkiego rozwiązywania problemów klientów w relacjach z marką.
Nie da się również myśleć o konsumencie w sytuacji, kiedy firma prowadzi kulturę procedur. W takich warunkach przewagę uzyskuje biurokracja i troska o szablonowe realizowanie zadań kosztem rozwiązań wygodnych dla klienta.
Po drugie, zaangażowanie w działania integracyjne, ale rozumiane szeroko. Nie chodzi wyłącznie o zgranie zespołu, by podnieść jego produktywność czy poprawić komfort pracy. Równie ważnym zadaniem jest związanie pracowników z marką, przedstawienie jej unikatowej osobowości i nawiązanie emocjonalnej więzi. Dzięki temu autentycznie uwierzą w jej wartości i misję, przez co w swoich decyzjach znacznie częściej kierować się będą dobrem organizacji niż własnym interesem.
A popełniając błędy łatwiej je dostrzegą i będą bardziej skłonni do ich naprawienia.
Błąd to nie zbrodnia
Próba budowania pozycji rynkowej poprzez odwołanie się do emocji odbiorców często wiąże się z podejmowaniem decyzji tu i teraz. Jest to szczególnie istotne w dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości i w warunkach rosnących oczekiwań klientów.
Właściwa z perspektywy budowania niezapomnianych doświadczeń kultura organizacyjna, a więc taka, która prowadzi do samodzielności pracowników w decydowaniu o tym, co jest dla konsumenta najlepsze może zadziałać tylko wtedy, gdy stworzy się bezpieczne warunki do popełniania błędów przez pracowników.
I błędy będą się zdarzać. Rzecz w tym, żeby się ich nie bać, ale umieć szybko je korygować.
Jeśli jednak decyzje podejmowane są w dobrej wierze, w oparciu o analizę faktów i są wynikiem racjonalnej oceny sytuacji powinny być usprawiedliwione, przeanalizowane i przedyskutowane w celu wyeliminowania takich zdarzeń w przyszłości.
Wszystko zaczyna się od rekrutacji...
Już na tym etapie firmy muszą skupić się na pozyskiwaniu osób, które posiadają wysoką inteligencję emocjonalną. Umiejętność rozumienia własnych emocji oraz zarządzanie nimi, jak również umiejętność empatii i rozumienia emocji konsumentów jest kluczowa dla właściwego reagowania w każdej sytuacji.
Dzięki nim też można kierować własnym zachowaniem, aby pozostawić klienta z niezapomnianymi doświadczeniami bez względu na to w jakim był nastroju rozpoczynając kontakt z firmą.
Ponadto, firmy muszą gromadzić wokół siebie pracowników, którzy wyznają te same wartości, którymi kieruje się marka. Pozwoli to na większą autentyczność pracowników i ułatwi budowanie zaufania z konsumentami.
Nie da się przecenić jasnego zdefiniowania wartości marki i upewnienia się, że są one rozumiane i akceptowane przez pracowników jak swoje.
...ale na niej nie kończy
I tutaj zaczyna się miejsce na prowadzenie działań integracyjnych.
Mogą one przybierać różne formy: imprez integracyjnych, wyjazdów, ale też szkoleń czy konferencji firmowych. Ważne jednak, by zawsze brać pod uwagę ich rolę w budowaniu kultury organizacyjnej nakierowanej na angażowanie w życie organizacji, jej wartości i misję.
Coraz więcej firm na stałe wprowadza takie rozwiązania do swojego kalendarza. I to z dobrym skutkiem.
Wciąż jednak istnieją organizacje, które tego rodzaju wydarzenia traktują sztampowo bądź całkiem je pomijają.
Rola lidera
Dla stworzenia właściwej kultury organizacyjnej i utrzymania empatycznych pracowników, którzy posiadają wysoką inteligencję emocjonalną kluczowym elementem jest osoba lidera.
Bez jej udziału i zaangażowania pracownicy szybko zorientują się, że nawet najciekawiej sformułowana strategia budowania niezapomnianych doświadczeń jest tylko zbiorem pustych opisów, do których nie można przywiązywać większej wagi.
Tak prowadzone firmy będą w konsekwencji lekceważone przez konsumentów, którzy odejdą jak tylko znajdzie się w ich zasięgu lepsza oferta ze strony konkurencji.
Podsumowanie
Sukces marki na konkurencyjnym rynku zależy od umiejętności zbudowania sieci wartościowych relacji. I o ile coraz więcej firm docenia ich rolę w odniesieniu do klientów, o tyle niemal nie dostrzega ich wagi w odniesieniu do pracowników.
Można odnieść wrażenie, że marketing odrobił lekcję ze współczesności, ale HR ciągle jeszcze zwleka.
To się jednak szybko musi zmienić. I to bez wątpienia jedno z najważniejszych wyzwań, przed jakimi stoją firmy w najbliższym czasie.
Podziel się
