Marketing zintegrowany, czyli jak budować doświadczenie klienta
- 02.11.2017
- Radosław Litwin
O sukcesie marki decyduje klient. W tym układzie nie zmieniło się nic już od bardzo dawna. Co się jednak zmieniło, to znaczenie słów marka i klient. Ich wzajemna relacja nigdy nie była tak bliska. I ogniskuje się wokół kluczowego hasła współczesnego marketingu: doświadczenia. A jak to się ma do marketingu zintegrowanego?
W skrócie: marketing zintegrowany kładzie nacisk właśnie na dostarczanie klientowi lepszego doświadczenia marki na każdym etapie ich wzajemnego kontaktu. Wykorzystuje do tego celu różne narzędzia i kanały w ramach całościowej, spójnej strategii marketingowej.
Może Cię również zainteresować
|
Strategie marketingowe |
Marketing wilokanałowy |
Case study |
Marketing jako doświadczenie
Współcześnie nieczęsto klienci reagują na proste komunikaty sprzedażowe. Zmienił się nie tylko ich sposób funkcjonowania w świecie mediów elektronicznych, ale również nastawienie. Z roli biernych odbiorców przeistoczyli się we współuczestników życia marki. I to w zakresie nigdy wcześniej niemożliwym do osiągnięcia.
Czytaj też: Marketing doświadczeń wraca do łask. Dzięki internetowi
Wraz ze wzrostem świadomości klientów oraz dostępem do wiedzy na temat konkurujących marek i ich ofert klienci z każdym dniem stają się coraz bardziej wymagający i krytyczni. Każdy z nas jako klient niemal codziennie doświadcza rozczarowania wynikającego z rosnących oczekiwań wobec firm z jednej strony a faktyczną jakością doświadczenia w kontakcie z nimi z drugiej.
Czy zatem oczekiwania klientów rosną szybciej niż możliwości ich zaspokojenia przez firmy? A może w tak dynamicznie zmieniającym się otoczeniu istnieje zbyt wiele elementów, na które trzeba zwrócić uwagę, żeby w ogólne można było mówić o skutecznym prowadzeniu strategii, w której klient jest zawsze na pierwszym miejscu?
Jak się okazuje jest to możliwe. I nie musi to być proces skomplikowany, co nie oznacza, że jest on łatwy.
W gruncie rzeczy tajemnica sprowadza się do tworzenia strategii marketingowych wokół dwóch kluczowych elementów, których oczekuje każdy klient wchodzący w relację z marką. Są to albo poszukiwanie lepszego doświadczenia albo poszukiwanie jak najprostszych i bezpiecznych transakcji. Co to oznacza w praktyce zależy głównie od klientów, do których chce trafić firma.
Kupujący chcą być traktowani indywidualnie i mieć poczucie wyjątkowości. W tym zakresie wracamy z nawykami do sposobu budowania relacji firma – konsument, jaki dominował sto lat temu. Każdy klient miał swój sklep za rogiem, gdzie był znany z imienia, a sprzedawca zawsze miał naszykowane jego ulubione produkty, bo wiedział, jakie są jego klienta preferencje i w jakich godzinach robi zakupy.
W dzisiejszych czasach jest to proces dużo bardziej złożony, ale nowoczesna technologia i big data pomagają nieinwazyjnie dotrzeć do potrzebnych informacji.
Marketing zintegrowany jako zintegrowana komunikacja
Bardzo istotnym elementem budowania wartościowych doświadczeń w kontakcie z konsumentem jest zintegrowana komunikacja. Ścieżka zakupowa klienta już od dawna jest bardzo złożona i wydłużona w czasie. Powoduje to potrzebę wykorzystania przez firmy wielu platform komunikacji i przemyślaną adaptację rozwiązań technologicznych. Przemyślaną, to znaczy taką, która oparta na strategii i prowadzi do integracji narzędzi. Firmy zbyt często koncentrują się na samych platformach, zamiast skupić się na łączeniu ich w taki przekaz marketingowy, który będzie spójny i oparty na zbliżonych doświadczeniach.
Nie trudno znaleźć przykłady, gdy wizerunek marki w świecie rzeczywistym całkowicie rozmija się z tym budowanym w sieci.
W tym wypadku technologia jest również pomocna jednak tylko tak długo, jak długo firmy wiedzą po co jest ona stosowana i w jaki sposób wpłynie ona na budowanie lepszych doświadczeń i ułatwi transakcje swoim klientom.
Czytaj też: Marketing wielokanałowy jako odpowiedź na pułapki internetu
W odniesieniu do technologii wykorzystywanej do podnoszenia jakości relacji firmy z konsumentami trzeba pamiętać, że powinna być ona widoczna w minimalnym zakresie, a jeśli to możliwe niewidoczna wcale. Produkty/usługi powinny chodzić za klientem a nie klient za produktami/usługami, jednak nie powinno przyjmować formy nachalnych reklam w sieci bądź okienek pop up na stronie sprzedawcy. Tego rodzaju działania nie tylko okazują się przeciwskuteczne, ale są zniechęcające. Marketing zintegrowany pomaga omijać te pułapki dzięki rozszerzeniu oddziaływania na większą ilość kanałów.
Sukces rynkowy zależy od trafienia do odbiorcy z czymś więcej niż przekaz marketingowy. Ten bardzo często będzie ignorowany. Klienci wymagają obietnicy współuczestnictwa i niezwykłego doświadczenia. Tylko w ten sposób można ich rzeczywiście zainteresować i wejść w wartościową relację. I w tym zakresie marketing zintegrowany może przynieść bardzo dobre rezultaty.
Podsumowanie
Budowanie biznesu z uwzględnieniem klienta w centrum zainteresowania jest możliwe przy właściwym, czyli subtelnym wykorzystaniu technologii, która jest tłem a nie pierwszoplanowy bohaterem oraz przy umiejętnym zintegrowaniu kanałów komunikacji z właściwym i dobrze znanym klientem.
Dzięki narzędziom technologicznym zmienił się sposób naszego funkcjonowania w świecie mediów elektronicznych, ale również nastawienie. Z roli biernych odbiorców zmieniliśmy się we współuczestników życia marki. I to w zakresie nigdy wcześniej niemożliwym do osiągnięcia. Rozsądna integracja działań prowadzonych w sieci oraz w świecie rzeczywistym rozstrzyga o rynkowym sukcesie.
Podziel się
