Doświadczenie marki jako klucz do rynkowego sukcesu

kategoria:
Doświadczenie marki jako klucz do rynkowego sukcesu

Jak zdobywać klientów? Jakością, ceną, dostępnością i perfekcyjnym marketingiem. To wiedzą wszyscy. I to jest niestety problem. Bo skoro wszyscy o tym wiedzą, to wszyscy to robią. Z tego powodu wyróżnienie się na rynku staje się poważnym wyzwaniem. Przewagę na rynku może dać szczególna dbałość o doświadczenie marki.

Nie ma chyba firmy, która nie kładzie nacisku na na budowanie doświadczenia klienta. Większość jednak robi to w odniesieniu do funkcjonalności produktu lub usługi. Jest to doświadczenie marki, którego założenia oparte są o marketing mix. Firmy przywiązują wagę do takich cech jak cena, jakość, dystrybucja, komunikacja marketingowa i promocja.

Kłopot w tym, że niemal każdą rzecz dobrze wypromowaną, łatwo dostępną, o wysokiej jakości i w przystępnej cenie bez wysiłku można zastąpić inną, spełniającą te same kryteria. To sprawia, że aby zdobyć przewagę konkurencyjną i poważnie myśleć o rozwoju biznesu potrzeba czegoś znacznie więcej.

Emocje jako czynnik wyróżniający

Odpowiedzią jest doświadczenie marki, ale w odniesieniu do emocji i skojarzeń, jakie wywołuje.

I faktycznie: trudno jest na przykład znaleźć różnicę między jedną restauracją a drugą albo między salą kinową w jednym centrum handlowym a drugim. W wielu wypadkach jakość obsługi, ceny, sposób komunikacji marketingowej, oferta albo lokalizacja są bardzo zbliżone. Na tyle, że w procesie podejmowania decyzji stają się w gruncie rzeczy pomijalne. O wyborze zakupowym coraz częściej decyduje inny czynnik: nastawienie emocjonalne do marki.

I ciągle jeszcze niewiele firm dostrzega w ogóle ten aspekt. Zwykle narzucającym się rozwiązaniem problemu jest obniżenie ceny. To ona zwykle wydaje się decydującym czynnikiem z perspektywy konsumenta. Decyzja o obniżeniu ceny powoduje, że biznes operuje na coraz niższych marżach. A to najczęściej bilet w jedną stronę, przy tym w ograniczonym stopniu skuteczny. Po pierwsze, zawsze znajdzie się firma, która będzie skłonna zrobić coś taniej. Po drugie, nie można obniżać ceny w nieskończoność.

Zdobywanie lojalności klientów

Jednym z podstawowych zadań firm, które myślą o istnieniu na rynku w perspektywie długoletniej jest utrzymanie jak największej ilości lojalnych i powracających konsumentów. Lojalność, wbrew powszechnie panującej opinii, nie ma nic wspólnego z kartami lojalnościowymi, które są niczym więcej jak rabatami dla klienta. Lojalność jest wynikiem emocjonalnej więzi konsumentów z marką.

Jak zdobywać lojalnych klientów dzięki marketingowi eventowemu czytaj na naszym blogu

Ta więź zapewnia większą wyrozumiałość w odniesieniu do popełnianych przez firmę błędów, skutkuje wybaczaniem potknięć, powoduje, że konsumenci będą zawsze wybierać firmę, wobec której czują się lojalni nawet w sytuacji, kiedy konkurencja będzie oferowała produkty z pozoru lepsze. Wreszcie lojalność zapewnia, że konsumenci dokonują wyborów instynktownie, a więc bez ciągłego analizowania ofert z rynku, co jest czasochłonne i wyczerpujące.

Takich więzi nie da się zbudować poprzez oferowanie niższej ceny, ale jedynie poprzez oferowanie niezapomnianych doświadczeń emocjonalnych.

Doświadczenie marki oparte na emocjach

Jeżeli kupuję w banku kredyt na zakup mieszkania, to warunki kredytu oraz sama placówka banku buduje doświadczenie marki. Jeśli pracownik banku wyraża szczere zaangażowanie w wyjaśnienie mi warunków kredytu oraz traktuje mnie jak osobę wyjątkową i cieszy się z kupowanego przeze mnie mieszkania to tym samym buduje doświadczenie emocjonalne.

Doświadczenie emocjonalne jednak wychodzi znacznie poza emocje związane z wrażeniami, jakie ma klient poprzez kontakt z produktem i usługą (jak emocje związane z prowadzeniem nowego auta). Wykracza ono również poza te emocje, które są świadomie przeżywane i dotyczy w dużej mierze odczuć nieuświadomionych, czyli odbieranych instynktownie, bez udziału naszej racjonalnej natury.

O budowaniu strategii marketingowych z uwzględnieniem doświadczeń klienta czytaj na naszym blogu

Dla budowania niezapomnianych doświadczeń emocjonalnych niezbędny jest wobec tego drugi człowiek, który będzie traktował klientów wyjątkowo i indywidualnie. Będzie umiał trafić do emocjonalnej natury konsumenta i będzie w stanie rozpoznać jego emocje i pokierować nimi tak, aby pozostał z nastrojami, z którymi firma świadomie chce być kojarzona.

Podsumowanie

Emocjonalne doświadczenie marki u konsumentów ciągle jest jeszcze zaniedbanym obszarem konkurowania firm. Wiele jednak wskazuje na to, że będą musiały znaleźć swoje miejsce w strategiach rozwoju firm i tym samym budowaniu przewagi konkurencyjnej. Odkrycia ekonomii behawioralnej nie pozostawiają tutaj złudzeń: konsumenci decyzje podejmują kierując się emocjami. Im wcześniej firmy zdadzą sobie sprawę z wagi tego zjawiska, tym łatwiej przyjdzie im osiągnąć sukces na rynku.

Doświadczenia budowane przez kontakt z drugim człowiekiem wspólnie z doświadczeniami fizycznymi produktu lub usługi będą gwarantowały gromadzenie wokół marki coraz większej grupy lojalnych klientów.

Podziel się

Skontaktuj się z nami

Masz dla nas ofertę? Napisz:

Polub nas na Facebooku

Oceń realizacje na Instagram

Obserwuj nas na LinkedIn

Obserwuj nas na Tweeterze

Odwiedź nasz kanał na YouTube

Biuro Łódź
ul. Piotrkowska 276,
90-361 Łódź 795 978 998

Biuro Kraków
ul. Bociana 22a,
31-213 Kraków 518 258 851