Doświadczenie marki jako klucz do rynkowego sukcesu

Jak zdobywać klientów? Jakością, ceną, dostępnością i perfekcyjnym marketingiem. To wiedzą wszyscy. I to jest niestety problem. Bo skoro wszyscy o tym wiedzą, to wszyscy to robią. Z tego powodu wyróżnienie się na rynku staje się poważnym wyzwaniem. Przewagę na rynku może dać szczególna dbałość o doświadczenie marki.

Nie ma chyba firmy, która nie kładzie nacisku na na budowanie doświadczenia klienta. Większość jednak robi to w odniesieniu do funkcjonalności produktu lub usługi. Jest to doświadczenie marki, którego założenia oparte są o marketing mix. Firmy przywiązują wagę do takich cech jak cena, jakość, dystrybucja, komunikacja marketingowa i promocja.

Kłopot w tym, że niemal każdą rzecz dobrze wypromowaną, łatwo dostępną, o wysokiej jakości i w przystępnej cenie bez wysiłku można zastąpić inną, spełniającą te same kryteria. To sprawia, że aby zdobyć przewagę konkurencyjną i poważnie myśleć o rozwoju biznesu potrzeba czegoś znacznie więcej.


Emocje jako czynnik wyróżniający


Odpowiedzią jest doświadczenie marki, ale w odniesieniu do emocji i skojarzeń, jakie wywołuje.

Doświadczenie marki - Event Agencji Lilla House

I faktycznie: trudno jest na przykład znaleźć różnicę między jedną restauracją a drugą albo między salą kinową w jednym centrum handlowym a drugim. W wielu wypadkach jakość obsługi, ceny, sposób komunikacji marketingowej, oferta albo lokalizacja są bardzo zbliżone. Na tyle, że w procesie podejmowania decyzji stają się w gruncie rzeczy pomijalne. O wyborze zakupowym coraz częściej decyduje inny czynnik: nastawienie emocjonalne do marki.

I ciągle jeszcze niewiele firm dostrzega w ogóle ten aspekt. Zwykle narzucającym się rozwiązaniem problemu jest obniżenie ceny. To ona zwykle wydaje się decydującym czynnikiem z perspektywy konsumenta. Decyzja o obniżeniu ceny powoduje, że biznes operuje na coraz niższych marżach. A to najczęściej bilet w jedną stronę, przy tym w ograniczonym stopniu skuteczny. Po pierwsze, zawsze znajdzie się firma, która będzie skłonna zrobić coś taniej. Po drugie, nie można obniżać ceny w nieskończoność.


Zdobywanie lojalności klientów


Jednym z podstawowych zadań firm, które myślą o istnieniu na rynku w perspektywie długoletniej jest utrzymanie jak największej ilości lojalnych i powracających konsumentów. Lojalność, wbrew powszechnie panującej opinii, nie ma nic wspólnego z kartami lojalnościowymi, które są niczym więcej jak rabatami dla klienta. Lojalność jest wynikiem emocjonalnej więzi konsumentów z marką.


Jak zdobywać lojalnych klientów dzięki marketingowi eventowemu czytaj na naszym blogu


Doświadczenie marki - Event Agencji Lilla House

Ta więź zapewnia większą wyrozumiałość w odniesieniu do popełnianych przez firmę błędów, skutkuje wybaczaniem potknięć, powoduje, że konsumenci będą zawsze wybierać firmę, wobec której czują się lojalni nawet w sytuacji, kiedy konkurencja będzie oferowała produkty z pozoru lepsze. Wreszcie lojalność zapewnia, że konsumenci dokonują wyborów instynktownie, a więc bez ciągłego analizowania ofert z rynku, co jest czasochłonne i wyczerpujące.

Takich więzi nie da się zbudować poprzez oferowanie niższej ceny, ale jedynie poprzez oferowanie niezapomnianych doświadczeń emocjonalnych.


Doświadczenie marki oparte na emocjach


Jeżeli kupuję w banku kredyt na zakup mieszkania, to warunki kredytu oraz sama placówka banku buduje doświadczenie marki. Jeśli pracownik banku wyraża szczere zaangażowanie w wyjaśnienie mi warunków kredytu oraz traktuje mnie jak osobę wyjątkową i cieszy się z kupowanego przeze mnie mieszkania to tym samym buduje doświadczenie emocjonalne.Doświadczenie marki - Event Agencji Lilla House

Doświadczenie emocjonalne jednak wychodzi znacznie poza emocje związane z wrażeniami, jakie ma klient poprzez kontakt z produktem i usługą (jak emocje związane z prowadzeniem nowego auta). Wykracza ono również poza te emocje, które są świadomie przeżywane i dotyczy w dużej mierze odczuć nieuświadomionych, czyli odbieranych instynktownie, bez udziału naszej racjonalnej natury.


O budowaniu strategii marketingowych z uwzględnieniem doświadczeń klienta czytaj na naszym blogu


 

Dla budowania niezapomnianych doświadczeń emocjonalnych niezbędny jest wobec tego drugi człowiek, który będzie traktował klientów wyjątkowo i indywidualnie. Będzie umiał trafić do emocjonalnej natury konsumenta i będzie w stanie rozpoznać jego emocje i pokierować nimi tak, aby pozostał z nastrojami, z którymi firma świadomie chce być kojarzona.


Podsumowanie


Emocjonalne doświadczenie marki u konsumentów ciągle jest jeszcze zaniedbanym obszarem konkurowania firm. Wiele jednak wskazuje na to, że będą musiały znaleźć swoje miejsce w strategiach rozwoju firm i tym samym budowaniu przewagi konkurencyjnej. Odkrycia ekonomii behawioralnej nie pozostawiają tutaj złudzeń: konsumenci decyzje podejmują kierując się emocjami. Im wcześniej firmy zdadzą sobie sprawę z wagi tego zjawiska, tym łatwiej przyjdzie im osiągnąć sukces na rynku.Doświadczenie marki - Event Agencji Lilla House

Doświadczenia budowane przez kontakt z drugim człowiekiem wspólnie z doświadczeniami fizycznymi produktu lub usługi będą gwarantowały gromadzenie wokół marki coraz większej grupy lojalnych klientów.

Czytaj dalej:
Marketing emocji. Na czym polega jego skuteczność?
Zwrot z inwestycji w event. To się da policzyć.
Imprezy firmowe jako element strategii marketingowej.

Zapisz się do naszego Newslettera!

Przemek Litwin

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *