Czy konsument korzysta z nowych technologii?
- 29.05.2019
- Przemysław Litwin
Nowoczesne technologie kształtują świat, choćby w ten sposób, że stają się istotnym ogniwem pośredniczącym w kontakcie z nim. Niemal każdy obszar naszych działań może być wsparty przez technologie. I w niemal każdym zawsze można coś zrobić lepiej, sprawniej, szybciej. A to wzmacnia presję na kolejne innowacje. Prawdziwe szaleństwo pojawia się, gdy innowacje daje się zmonetyzować. Postęp technologiczny w tych wypadkach jest szczególnie szybki i spektakularny. Tak jak w marketingu i sprzedaży.
Marketing i sprzedaż z nowymi możliwościami
Spoglądając na aktualną sytuację i przewidywania na najbliższą przyszłość trudno nie popaść w zachwyt: wszystko dziać się będzie łatwiej, sprawniej, wygodniej. Firmy wiedzieć będą więcej, analizować szybciej, reagować celniej. Odbiorca - konsument wreszcie (nieodpłatnie!) dostanie do ręki narzędzia, dzięki którym jego potrzeby mogą zostać rozpoznane i zaspokojone dokładnie w momencie kiedy się pojawią, nawet jeśli on nie do końca je sobie jeszcze uświadamia. Zakupy przestaną być odrębnym doświadczeniem, a staną się integralną i niemal niezauważalną częścią innych czynności, coś jak mikropłatności w grach komputerowych.
Taka wizja staje się już naszą aktualnością. W taki też sposób widzą sprawy specjaliści w branży, jak na przykład autor opublikowanego niedawno na łamach Harvard Business Review artykułu.
Czy konsument skorzysta z nowoczesnej technologii?
Artykuł w HBR wpisuje się we współczesny zachwyt dotyczący rozwoju nowoczesnych technologii i chociaż w ostatnim akapicie autor w trzech zdaniach zwraca uwagę na potencjalne zagrożenia to proporcje zalet i wad są naszym zdaniem wyraźnie zachwiane.
Zanim zaczniemy omdlewać z wrażenia w związku z tym jak życie stało się łatwe i przyjemne dzięki sztucznej inteligencji i algorytmom, zwróćmy uwagę na pewne zagrożenia, które mogą rzucić światło na działania firm zmierzające do budowania jeszcze bardziej wartościowych i jeszcze głębszych relacji z klientami.
A te są dość poważne.
Z jednej strony naturalną potrzebą człowieka jest upraszczanie sobie życia. Technologia na pewno nam w tym pomaga. Jednak z drugiej strony wyzwania i przeciwności są niezbędnym elementem budowania charakteru człowieka. Na pewno słyszy o tym każdy z pacjentów gabinetu psychologicznego, który trafił tam zdziwiony faktem, że życie nie jest łatwe i przyjemne.
Skracanie ścieżki zakupowej klienta powoduje kurczenie się rynków i ekonomii. Jeśli zamówienie produktu będzie możliwe przy pomocy kliknięcia w internecie, po którym pod drzwi podleci dron z paczką, to kasjer w sklepie straci pracę. Dużo więcej ludzi straci pracę niż ją znajdzie w nowych branżach, które się tworzą w wyniku rewolucji technologicznej.
Żeby firmy mogły dostarczyć produkty i usługi wtedy, kiedy pojawi się świadomość potrzeby, a często nawet wcześniej, klienci muszą dobrowolnie podzielić się ogromnym zbiorem informacji na swój temat. I robią to całkowicie za darmo. Dane przekazywane do serwerów najbogatszych firm mają swoją wartość, którą kapitalizują korporacje a jedyna korzyść dla klienta to szybko i tanio. Rosnąca dysproporcja między klientem i firmą przenosi się również na dysproporcję między przedsiębiorstwami. Tylko największe i najbogatsze będą w stanie utrzymywać serwery i przetwarzać potężne ilości danych budując tym samym przewagę rynkową.
Klienci, którzy uświadomili sobie potrzebę, ale jeszcze nie wiedzą w jaki sposób ją zaspokoić wystawieni są na sugestie firm, które mogą i nie ma się co oszukiwać, manipulują konsumentem dla osiągnięcia własnej korzyści. Żeby móc podjąć właściwą decyzję trzeba mieć pełny dostęp do informacji i chyba nikt nie sądzi, że firma inwestując w narzędzia do śledzenia i analizy konsumenta będzie zainteresowana tym, aby kupił on u konkurencji. Firma Nike może chce się pozycjonować jako trener fitness, ale będzie szczęśliwym trenerem tylko kiedy kupimy buty Nike.
Klienci, którzy mają nieuświadomione potrzeby mogą ulec manipulacjom przy użyciu psychologii behawioralnej. Trzeba między bajki włożyć przypuszczenia, że firma będzie obiektywnie i z korzyścią dla klienta obserwowała jego zachowania i formułowała wnioski, zawsze w oparciu o jego najwyższe dobro. Szczególnie w sytuacji, kiedy będzie ono sprzeczne z biznesowym interesem firmy. Kto, poza tym oceni, czy marka zachowuje się etycznie? Zamknięty w bańce informacyjnej klient? Zresztą, największe korporacje, które ugruntują swoją przewagę poprzez ilość i szybkość gromadzonych danych nie powinny mieć problemu z takimi przestarzałymi fanaberiami jak etyka biznesowa.
Kiedy już wszystko będzie podłączone do internetu i będziemy wiedli łatwe i pozbawione frustracji życie wynikające z braku analizowania i podejmowania decyzji samodzielnie, pojawi się poważne ryzyko cyberataków. Żeby wyprodukować czołg trzeba mieć dużą wiedzę i jeszcze więcej pieniędzy. Żeby zaatakować serwer i sparaliżować życie mieszkańców dużego miasta wystarczy wiedza komputerowa 15 latka i program za 100$.
Technologia wykorzystywana przez firmy może być pomocna w pewnych obszarach, jak na przykład w zapobieganiu utraty życia, ale czy na pewno chcemy, żeby decydowała o każdym naszym kroku? A jeśli nie, to do jakiego stopnia powinna? Komu będziemy przekazywać nasze dane i czy faktycznie zostaną wykorzystane etycznie i w naszym interesie?
To są pytania, które powinniśmy mieć w głowie w wieku nieustającej obecności w sieci.
Podziel się
